“好差评”倒逼政务服务上水平

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出,建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推动各级政府增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感。

建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判,是今年政府工作报告提出的。与之相关联的另一句话是:“政府部门做好服务是本分,服务不好是失职。”确实,政府是人民的政府,为人民服务、服务好人民是政务服务的本分,否则便是失职,愧对人民。“好差评”制度渐行渐近,正是守本分、尽职责、有担当的体现。

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必须“带电运行”,“好差评”制度才有震慑力与约束力。差评对商家“杀伤力”有多大?一位电商卖家说,10个差评就可以干倒一家店。“干倒”一家店的,不是电商平台,而是用户集体抵制,让商家在市场无立足之地。政务服务稍为不同,“只此一家,别无分店”的特点决定了企业和群众无法选择“用脚投票”。因此,对于考评结果的奖惩要在体制内执行。与个人、部门、地方政府的绩效考评挂钩,奖优罚劣、赏罚分明,让干好干坏不一样,“好差评”制度才能有刚性可言。

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政务服务没有最好,只有更好。与企业和群众不断提升的需求相比,政务服务提质增效远未到松口气、歇歇脚的时候。“门好进、脸好看”,但还是“事难办”;过去的“管卡压”变成“推绕拖”;政务服务热线永远“占线”,无人接听;电子政务流程设计不够灵活,让事情更难办……这些问题或多或少存在,影响了企业和群众对政务服务的体验与评价。“好差评”制度是电商的“伟大发明”之一。把它移植过来,对政务服务的改善意义有多大,不妨参照它在电商领域的巨大作用。

“时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人。”应该说,政务服务这份卷子,近年来还是答得不错的,“阅卷人”给出的分数也越来越高。政务服务大厅已是各地政府的标配,电子政务、政务服务类APP等大范围使用,让许多政务服务事项在手机上就能完成,实现了“零见面”“零跑动”。像“粤省事APP”,用户只要扫二维码或“刷脸”实名注册登录之后,就能实现700多项高频服务事项“一站式”办理。许多用户体验过这个APP之后,感叹真是越来“粤省事”了。

“刷好评”“删差评”是损害电商“好差评”制度公正性之痛,并由此催生“水军”“差评师”之类的奇葩职业。保障政务服务“好差评”结果的真实客观、公平公正,不仅事关政务服务者之权益,也是制度“存活率”之重要保障。由谁来操作(有人建议由第三方评估机构组织实施)、如何收集与认定才能保障“好差评”结果最大限度接近真实客观、公平公正,值得仔细探讨、探索。

(广州日报评论员练洪洋)

政务服务“好差评”制度,更多反映的是当下的、静态的政务服务情况,改善也是被动的,从更高标准、更严要求出发,还应该变被动为主动,认真分析、研判、摸准群众“好差评”大数据背后的社情民意,主动改进履职,真正践行“以人民为中心”的发展理念。

引入一项制度并不难,难在避免水土不服、南橘北枳。“好差评”制度在电商领域是成功的,其成功秘诀之一在于“透明度高”“能见度强”。用户评价是公开的、透明的,可供其他用户作决策参考的,而不是隐蔽的、秘密的,只有商家才知道。政务服务开展“好差评”时,流程和结果也应该是公开透明的,要让企业和群众看见之前用户给出的评价。如此,“好差评”才会成为高悬于服务者头上的一把达摩克利斯之剑。